SLA

Zasady wspólne dla projektów

Schemat SLA określa, które statusy kończą pomiar reakcji, rozpoczynają lub kończą pomiar rozwiązania i wprowadzają pauzę. Ten sam schemat można wykorzystać w wielu projektach.

W projekcie włączasz SLA i przypisujesz konkretne parametry. Projekty bez SLA nie pokazują liczników w zadaniach.

Czasy zależne od rodzaju zgłoszenia

Czas reakcji i rozwiązania ustalasz dla typu zadania i priorytetu. Dzięki temu zgłoszenia o różnej pilności mogą mieć różne terminy.

Parametry podajesz w minutach lub godzinach. Tabela konfiguracji pozwala wyszukiwać i sortować reguły.

• Czas reakcji i czas rozwiązania mają osobne ustawienia.
• Dla każdego pomiaru można wybrać godziny robocze lub odliczanie przez całą dobę.

Dwa liczniki przy zadaniu

Czas reakcji jest liczony od utworzenia zadania do statusu kończącego tę fazę. Pomiar rozwiązania korzysta ze statusów rozpoczęcia i zakończenia określonych w schemacie.

Panel pokazuje pozostały czas, stopień wykorzystania limitu i stan SLA. Szczegóły obejmują daty rozpoczęcia, oczekiwanego zakończenia oraz rozwiązania.

• Kolory odróżniają zadania mieszczące się w limicie, opóźnione, wstrzymane i nieaktywne.
• Reakcja i rozwiązanie mają osobne paski i wartości.
• Widoczność panelu jest kontrolowana uprawnieniem.

Pauza wynika ze statusu

Status oznaczony w schemacie jako pauzujący wstrzymuje pomiar. Po wyjściu z tego statusu odliczanie jest kontynuowane.

Czas pauzy jest odejmowany od czasu rozwiązania. Stan wstrzymania jest widoczny w panelu zadania.

Godziny robocze lub cała doba

Odliczanie może działać bez przerwy albo w godzinach 8:00-16:00. Tryb godzin roboczych uwzględnia dni wolne zapisane w głównym kalendarzu firmy.

Wybrany tryb służy zarówno do obliczenia czasu, który już upłynął, jak i przewidywanego terminu zakończenia.

Zgłoszenie wraca do pracy

Pomiar opiera się na historii zmian statusu. Jeśli rozwiązane zadanie zostanie ponownie otwarte i przestanie być w statusie kończącym SLA, czas rozwiązania jest dalej liczony.

Priorytet, typ i reguły projektu określają, jaki limit obowiązuje w zadaniu. Nie trzeba ręcznie uruchamiać osobnego stopera.